Kommunikation

Kommunizieren unter erschwerten Bedingungen

Unser Aufbau multipler, funktionierender und an ganz unterschiedliche Kommunikationsinteressen gebundener – meist digitaler – Kanäle in den letzten Jahren hat sich als sehr positiv für die Kommunikation in 2020 herausgestellt. Trotz leerem Campus, trotz leerer Hörsäle und trotz der größtenteils geschlossenen Mensa und Cafeteria haben wir unsere Zielgruppe während der Pandemie nicht aus den Augen verloren und konnten unsere Themen und Anliegen weiterhin positionieren. Es war sehr positiv für uns, dass wir in der Pandemie von unserer eigenen Arbeit der Vorjahre profitieren konnten.

Verändert hat sich für uns aber die Richtung unserer Kommunikation. Waren es in der Vergangenheit im Wesentlichen unsere Gäste, Mieter, Kita-Eltern und Ratsuchende, die wir zu erreichen versuchten, so hatten sich die Adressaten unserer Arbeit 2020 verändert. Unsere Kommunikation war im Geschäftsjahr im Wesentlichen weniger ein Instrument der Kundeninformation, sondern der einzige und wichtigste Kanal zur Öffentlichkeit, der Politik und den Partnern der Hochschullandschaft. Hier war unsere Hauptaufgabe, die besonders schwierige und für immerhin 51 unserer langjährigen Mitarbeiter*innen auch mit Arbeitsplatzverlust verbundene Lage des Studierendenwerks zu kommunizieren. Wir sind sehr dankbar dafür, dass unsere Situation von den Studierenden, aber auch von den Bediensteten verstanden wurde und unsere Entscheidungen zur Schließung von Standorten größtenteils auf Verständnis gestoßen sind. Mehrfache Versuche, die Studierendenwerke in Gespräche zur Situation der Hochschullandschaft und der personellen Situation der Landesmitarbeiter*innen einzubinden sind von der Politik nicht wirklich wahrgenommen worden.

Das hat in der Kommunikation dazu geführt, dass ein dritter Kommunikationskanal verstärkt werden musste, nämlich der zu unseren Kolleg*innen. In großen Teilen des Jahres haben sich unsere Bediensteten verständlicherweise berechtigte Sorgen um ihren Arbeitsplatz und um die Zukunft des Studierendenwerks als Unternehmen gemacht. Mehr und mehr hatte sich das Gefühl eingestellt, von der Politik alleingelassen oder vergessen worden zu sein. Eine klarere, offenere und strategische Kommunikation des Landes Rheinland-Pfalz mit dem Studierendenwerk und seinen Bediensteten wäre sehr wünschenswert gewesen, spätestens nachdem sich die Situation im ersten Lock-Down konsolidiert hatte.

Wie kommunizieren, wenn Morgen nicht mehr gilt, was heute galt?
Fast am schwierigsten war, dass sich die Inhalte der Kommunikation praktisch täglich selbst überholt haben. Bis die jeweils gültige Richtlinie im Unternehmen umgesetzt werden konnte, hatten sich die Maximen schon wieder verändert. Im Grunde war die Kommunikation 2020 rein reaktiv und dem Versuch geschuldet, das Studierendenwerk kommunikativ irgendwie einigermaßen zusammenzuhalten. Da aber nicht alle Entscheidungsgrundlagen zur Meisterung der Situation innerhalb des Studierendenwerks lagen und die allgemeine Lage stellenweise mehr als unübersichtlich war, konnten wir nichts Anderes tun, als zu reagieren statt zu agieren.

Zeit nutzen, um Neu zu denken!
Aber natürlich haben wir die Zeit auch genutzt, um nach vorne zu denken und all die Projekte angepackt, die im Vollbetrieb mit Gästen schwieriger gewesen wären. Seit 2020 ist jede Mensa in Landau, Ludwigshafen, Neustadt, Worms und Germersheim an unser Digital Screening–System angeschlossen und kann jederzeit von überall und automatisiert mit Kundeninformationen, Speiseplänen und Aktionswerbung visuell bespielt werden. Wir haben dabei das 2019 in der Mensa Landau eingeführte modulare System auf alle anderen Standorten erweitert. Gemeinsam mit der IT des Studierendenwerks konnte die Beschaffung und Anbindung der Hardware bewerkstelligt werden und die Infrastruktur soweit vorbereitet werden, dass das System beim Neustart der Mensa einsatzbereit ist.

Auch das Kundenfeedback in der Mensa haben wir verbessert. Ab sofort – geöffnete Mensen vorausgesetzt – können unsere Mensa-Leitungen, die Köchinnen und Köche und unser Ausgabepersonal direkt an der Essensausgabe und in Echtzeit sehen, wie es den Kund*innen gerade schmeckt. Damit können wir direkt auf Anregungen der Kund*innen reagieren und nicht erst, wenn der Essenstag im Nachhinein ausgewertet wird. So können kleine Fehler oder Kundenwünsche noch schneller berücksichtigt werden und die Servicequalität steigt enorm.

Überbrückungshilfe für Studierende
In der Zeit bis zur Neubesetzung der Abteilung Beratung hat die Abteilung mit allen Mitarbeiter*innen die Sachbearbeitung und interimistisch gemeinsam mit Kathrin Humbert auch die Leitung der Sachgebiets Überbrückungshilfe übernommen. Gemeinsam konnten so bis zum 31.12.2020 1.455.900 Euro ausgezahlt werden. Auch 2021 wird die Abteilung weiterhin einen wichtigen Part bei der Überbrückungshilfe spielen bis zur Einstellung des Zuschusses für in Not geratene Studierende.

Fazit
2020 haben wir wie unter einem Brennglas gezeigt bekommen, wie wichtig gute Kommunikation ist. Es ist von zentraler Bedeutung für das Studierendenwerk – auch im Verbund seiner Partner in der Hochschullandschaft - dass unsere Kommunikationskanäle funktionieren und sowohl gehört als auch ernst genommen werden. Ob wir jeweils auf der richtigen Wellenlänge gesendet haben, wird sich aber erst zeigen, wenn wir mit allen Beteiligten Gespräche auf Augenhöhe über die Zukunft des Studierendenwerks geführt haben. Dies wird aber erst 2021 geschehen.